Как известно, основным критерием работы магазина – это покупки пользователей.

Чем их больше ( то есть пользователей и покупок) тем больше прибыль магазина.

Иногда магазин тратит множество ресурсов (деньги, усилия маркетологов, SEO-менеджеров) на привлечение клиентов, а количество продаж минимально.

В этом случае есть смысл внимательно посмотреть, какие факторы отвлекают или мешают пользователям до процесса покупки.

Прежде всего, можно базироваться на результатах Веб-статистики магазина, которая обязательно должна быть в вашем магазине.

Я бы рекомендовал использовать 2 основных кода счетчика — это Яндекс-Метрика и Google Analytics.

Почему именно два?

Дело в том, что каждый тип статистики имеет свои интересные «фишки» которых нет у конкурента, а 2 кода счетчика абсолютно не конфликтуют и не мешают загрузке сайта.

Детальнее про анализ Веб-статистики магазина я описывал ранее в своем первом обзоре – “Анализ работы сайта Интернет-магазина с помощью Google Analytics советы для улучшения работы“.

В Яндекс-Метрике я бы отметил очень удобную функцию Вебвизор — то есть это видео фильм, который сохраняет Яндекс и вы можете смотреть как именно пользователь передвигается по странице и что он делает.

Суммарная статистика пользователей в Яндекс Вебвизор.

Статистика Вебовизора Яндекс-Метрика

Расширенный просмотр движений посетителя на странице в Яндекс Вебвизор.

Статистика Вебовизора Яндекс-Метрика

Кроме того, в Яндекс-Метрике хорошо подключены данные по пользователям — пол, возраст, увлечения.

Эта информация берется из Социальных сетей или регистраций в самом поисковике.

Статистика Яндекс-Метрика - посетители по группах

Также мне в Яндексе больше нравится графическая интерактивная карта переходов на сайт. Причем она даже лучше чем в Google Analytics, но это уже вопрос вкусов.

Для сравнения привожу 2 типа отображения карт переходов пользователей.

Яндекс-метрика

Карта Яндекс Метрика

Google Analytics

Карта Google Analytics

Имея эту статистику в своих руках вы сможете определить проблемные места в вашем магазине и на сайте.

Ключевые моменты для вас будут:

1. Время нахождения клиента на странице.

Чем больше это время — тем лучше для вас. Значит клиенту интересен ваш магазин и он долго изучает его.

Хотя с другой стороны, может у вас такая запутанная навигация или описание что покупатель просто растерялся и не знает что делать дальше.

2. Показатель отказов

Чем больше число, тем хуже для вас.

Это посетители, которые зашли на сайт и сразу же ушли.

Необходимо отслеживать тенденцию по времени и сравнивать ее после изменений в магазине.

Если в прошлом месяце это было 20% а в текущем месяце после ваших изменений на сайте число возросло до 30% – значит что-то раздражает клиентов.
Пример статистика от Google Analytics

Статистика Google Analytics -показатели отказов

Также нужно анализировать сколько новых и старых клиентов заходят на ваш сайт.

Зачем это нужно ? Так вы можете отследить лояльность своих клиентов.

Привожу пример от Яндекса Метрика:

Статистика Яндекс Метрика

Вам также нужно понимать насколько глубоко зашел покупатель в магазин.

Это последовательность переходов пользователя до момента покупки.

Тут главное не переборщить. Ведь если процедура покупки будет очень сложная и запутанная клиент просто не дойдет до оформления заказа.
Просмотреть это можно в результатах статистики.

Глубина просмотра страниц Яндекс Метрика

Если клиент заходит только на первую страницу магазина и уходит с нее — у вас проблемы. Нужно разбираться почему посетитель не хочет сделать покупку.

А теперь давайте разберемся, какие факторы могу повлиять на его решение, то есть оставаться на сайте и делать покупку.

Что пугает клиентов Интернет-магазинов?

Цена:

Помимо самой цены, которая может отпугнуть клиента есть много дополнительных факторов.

Кстати, вопрос ценообразования Интернет-магазина я обсуждал в своей статье –

“Как выбрать оптимальную цену товара для Интернет-магазина? Нюансы расценки продаваемых товаров.

Визуальное оформление:

Владелец магазина должен учитывать особенности человеческого восприятия информации.

Обычно посетитель открывает страницу и бегло рассматривает информацию и расположение блоков.

Эта информация создает в его голове некую информационную схему, которая совместима с его знаниями и опытом.

Весь процесс восприятия занимает 3-4 секунды.

Про эти особенности восприятия и моменты юзабилити я детально описывал в своих статьях:

Почему то владельцы магазинов думают, что как только они начнут украшать свой магазин — пользователю понравится фон или форма кнопочек и продажи сразу возрастут.

Открою вам секрет, покупателю нужно получить информацию быстро, просто и не тратить время на изучение интерфейса чтобы купить товар.

Например движущиеся объекты в магазине отвлекают от покупки.
Пример из жизни:

обычно все владельцы сайтов начинают добавлять падающий снег перед Новым Годом. Это нервирует пользователей.

Снежинки в магазина - фон

Или постоянные мультимедийные баннеры, которые выпадают сразу же после загрузки страницы.

Мало того, что эти баннеры блокируются по умолчанию в антивирусных программах и браузерах, так и сами браузеры уже блокируют их появление.

И если даже у клиента включена опция показа этих баннеров — у посетителя дернется рука закрыть страницу.

Да и сами мелькающие баннеры будут отвлекать от покупки.

Защита от баннеров - Касперский Анти Вирус

Еще один отвлекающий мультимедийный фактор — это звуки.

Представьте, поздно вечером дома вы работаете на ПК и решили купить подарок для семьи.

Все спят, в доме тишина.

Заходите на сайт и тут вдруг резко начинает играть музыка или показывается автоматически рекламное объявление.

Не включайте громко звук в магазине

Что вы будете делать, чтобы не будить своих домашних?

Конечно же сразу же закроете страницу, чтобы быстро решить проблему а не искать пульт или регулятор громкости, чтобы уменьшить звук.

Навязчивый сервис

Обычно достают онлайн консультанты.

Покупатель зашел на страницу, изучает где находится нужный товар и тут выпадает окно с предложением проконсультировать.

Я ни в коем случае не отрицаю необходимость он-лайн консультантов. Они даже полезны и помогают увеличить продажи магазина.

Про них я как раз рассказывал в своей статье – “Онлайн консультант для сайта и Интернет-магазина зачем он нужен, как установить?”

Но размещать их деликатно и вовремя реагировать на проблемы клиента.

Например, если вы видите, что посетитель зашел на сайт и находится на одной и той же самой странице долгое время – предложите ему свою помощь через он-лайн консультанта.

А если человек зашел на первую страницу, он даже еще не разобрался что есть у вас в магазине, а вы сразу же прибегаете к нему и начинаете отвлекать.

Клиент не хочет ждать

В моей практике были владельцы магазинов, которые загружали в магазин 5 – 10 Мегабайтные фото товаров с большим разрешением, думая, что это позволит пользователям лучше рассмотреть товар.

Такие страницы открывались долго, пользователи не ждали и уходили с них.

Хотя можно было уменьшить фото и показывать их уже в сжатом формате и размере.

Тоже самое касается и оформления магазина.

Один мой клиент так увлекся украшениями дизайна магазина, что сам магазин открывался около 20 секунд и клиенты ждали пока загрузятся все кнопочки, мультимедийные заставки, баннеры и фоны.

Результатом этого стало то, что пошел отток клиентов с магазина.

Выводы: на давайте возможности ждать загрузки магазина. Клиент уйдет к быстрым магазинам, которые быстрее покажут ему нужную информацию.

Сделайте четкую логическую систему навигации

Некоторые магазины делают настолько запутанную систему навигации, что пользователь теряется и не знает, где находится нужный товар.

Категории и подкатегории должны быть понятные пользователю.

Кроме того, информация про нужную категорию должна всегда показываться пользователю, чтобы он понял, где находится.

Для этого используйте «Хлебные крошки» – это цепочка, которая указывает размещения товара относительно категории

На этом рисунке вы видите пример такой понятной навигации

Хлебные крошки в он-лайн магазине

Не забывайте про поиск товаров в магазине

Не забывайте про поиск!

Не каждый посетитель хочет бегать по категориям, чтобы найти нужный товар.

Клиенту нужен товар. Поэтому проще всего найти его и добавить в Корзину.

Если у вас не будет работать поиск на сайту или будет работать не правильно — вы упустите долю клиентов, которые хотят сразу найти товар через поиск.

Поиск товаров в он-лайн магазине

Если уже потенциальный покупатель все же зашел на страницу товара он должен получить полную информацию про товар, чтобы принять решение.

А это:

  • фото товара
  • спецификация товара
  • аксессуары к товару
  • отзывы про товар
  • инструкции по работе с товаром.

Детальнее про карточку товара я рассказывал в своей статье – “Как открыть Интернет-магазин – пошаговое руководство для начинающих”.

Текст должен быть четким, структурированным и легко читаемым.

SEO фразы типа: «купить товар в Москве», «товар в Питере», «купить товар в Минске» – уже не работают.

Клиенту нужна информация.

Он же не поисковый паук который ходил по страницах и записывал эти тексты в базу для поиска.

13-tovar-text

Позвони мне, позвони….

Если покупатель готов купить товар, но сомневается — ему остается обратиться в чат или позвонить в магазин.

Если у вас не будет контактного телефона на видном месте (шапка, или другая часть в видимой части страницы), информация по режиму работы ( чтобы клиент понял, почему в воскресенье вечером в магазине никто не берет трубку) или вопросы по гарантии и возврата товара — клиент не сделает покупки.

Все эти блоки обязательно должны быть на страницах вашего магазина.

Причем не только на главной а именно на всех страницах.

Хорошим тоном считается размещение такой информации в верхней шапке магазина.

В шапку также есть смысл добавлять ключевые слоганы или идеи работы магазина, например:

“доставка по городу за 2 часа», «скидка за следующую покупку 10%”

Шапка магазина

Надеюсь этого хватит, чтобы вы не допускали ошибок, которые бы ухудшили ваши продажи.

Что бы я рекомендовал вам почитать?

Раздел Юзабилити

  • Юзабилити Интернет-магазинов или как я покупал мясорубку часть 1, часть 2 – прочитать тут
  • Корзина: регистрация клиента в Интернет-магазине какие поля выбрать? – прочитать тут
  • Из чего должен состоять Интернет-магазин? схема основных блоков – прочитать тут
  • Как выбрать ширину сайта или Интернет-магазина? – прочитать тут
  • Как использовать текст для Интернет-магазина – прочитать тут

Статистика:

  • Анализ работы сайта Интернет-магазина с помощью Google Analytics советы для улучшения работы – прочитать тут

Привлечение клиентов:

  • Онлайн консультант для сайта и Интернет-магазина зачем он нужен, как установить? – прочитать тут
  • Что нужно знать, чтобы открыть и раскрутить Интернет магазин ? – прочитать тут
  • Как увеличить посещаемость сайта или Интернет-магазина? Советы и рекомендации из личного опыта. – прочитать тут

Дополнительно:

  • Вредные советы: Как запускать свой Интернет — магазин – прочитать тут