В каждом работающем Интернет-магазине должен быть администратор, или по крайней мере, человек, исполняющий его функции.
Для больших Интернет-магазинов, конечно, нужно подбирать штат: директор, бухгалтер, администратор, водитель, кладовщик, технический специалист. Но скорее это не ваш вариант.
Если Вы самостоятельно начали работу в сети Интернет, захотели сами организовать свой бизнес – все эти роли Вы, скорее всего, будете осуществлять самостоятельно. В любом случае, Вам придется найти людей, на которых Вы сможете переложить груз работ при увеличении продаж и оборота Интернет-магазина.
Самая ключевая фигура в Интернет-магазине – это Администратор.
Специалист подобен флюсу: полнота его одностороння.
Козьма Прутков
Какие функции Администратора?
- Поддержка магазина ( добавление товаров, новостей, изменение данных)
- Общение с клиентами (по телефону, через он-лайн коммуникаторы)
- Отслеживание заказов (через админ-панель магазина)
- Отслеживание доставок заказов (отправка заказов, урегулирование маршрутов по времени доставки)
- Отслеживание оплат клиентов (в крупных магазинах этим занимается бухгалтерия, в нашем новом магазине – скорее можно это делать самому)
- Продавец – консультант. Кроме того, администратор должен ориентироваться в товарах, которых он продает
Поддержка магазина
Все товары в магазин добавляет он. Для этого обычно используется админ-панель которая позволяет загружать описание товаров, их фото, дополнительные атрибуты.
Задача админа – проверить карточку товара, внешний вид и расположение элементов в магазине.
Добавление новостей – это важная задача. Если вы заходите в магазин и видите последнюю новость от 2006 года – явно, что магазин “не живой”.
Нужно обязательно уделить этому направлению в магазине.
Что писать в новостях: информация о прибытии новых товаров, прямые ссылки на самые интересные товары с подробными обзорами, акции по продажам, изменение режимов работы, поздравление с наступающими праздниками, наконец.
Общение с клиентами
Самая тяжелая и нервная работа для администратора. Я бы рекомендовал разделить админов по психотипам: меланхолик и сангвиник (источник Википедиа).
Если у вас админ меланхолик – ему лучше общаться с нервными и беспокойными клиентами, которые могут вывести из себя любого обычного человека.
Если у вас будет сангвиник – этому человеку легче обзванивать клиентам и предлагать услуги, подключаться к промо-акциям. Он сможет задавать тон в общении с клиентами.
Не дай Бог Вам спорить с клиентом, ведь от него зависит благополучие магазина и продажи. Клиенты бывают разные, некоторые агрессивные, некоторые заносчивые. Желательно общаться с ними мягко и спокойно. Нахамили одному, не ответили другому – и нет продаж.
Первое правило поддержки – телефон должен быть включен.
Всегда берите трубку – возможно этот звонок будет Ваш новый заказ.
А телефоны, на которых никогда в течение дня не отвечают – сеют смутные сомнения о дееспособности магазина.
Некоторые мои администраторы говорили мне: “А что мы, в туалет будем с телефоном?” “Да, будете, если нужно!”
Для этого купите админу радиотелефон, поставьте автоответчик на запись в крайнем случае.
Отслеживание заказов
После поступления заказа администратор должен проконтролировать наявность товара или заказать его у поставщиков, перезвонить клиенту, чтобы согласовать доставку и вариант оплаты.
Это точная и важная работа. Это костяк работы администратора.
Отслеживание доставок заказов
Администратор контролирует доставку для клиента.
Он должен согласовать маршрут и время доставки, расставить доставки по времени и маршрутам и передать товары курьерам или водителям.
Выполняет функции логиста в магазине.
Лучший вариант: это доставка по районам.
Например: собираем товары клиентов, где были заказы в район А, потом товары в районы Б и С. Перезваниваем клиентам и согласовываем время доставки всем клиентам по району А, потом В, С. При этом идет существенна экономия при транспортировке.
Многие люди подобны колбасам: чем их начинят, то и носят в себе.
Козьма Прутков
Продавец – консультант
Желательно брать администратора со знанием дела или с опытом.
Хотя если у человека есть желание и склонность к обучению – после обучения Вы получаете квалифицированного сотрудника.
Негативный момент – Вам придется потратить время и деньги на дополнительное обучение.
Зато Интернет-магазин выиграет от наличия грамотного консультанта.
Зная номенклатуру товаров, админ сможет подсказать и подтолкнуть клиента к покупке.
Например: “Вы заказали у нас продукт Е, но я бы порекомендовал бы вам взять продукт Г, т.к. он обладает следующими характеристиками 1,2,3”.
Конечно я не призываю админов стараться “впихивать” покупателям товар дороже.
Лучше дать грамотную консультацию клиенту, даже если он будет брать товар дешевле. Ведь он вернется в другой раз только к Вам.
Вы ведь смогли проконсультировать, помочь, продать и доставить товар.
Консультации – это краеугольный камень увеличения продаж в Интернет-магазине.
Если продаете сложную в изучении технику – ищите грамотного специалиста на пост администратора.
Кого же правильно выбрать Администратора?
За 5 лет работы через меня прошли около 6-7 администраторов. Исходя из своего опыта, я хотел бы сказать следующее:
Каждый администратор подбирается в зависимости технологии работы Интернет-магазина.
Если Вы продаете компьютерную технику – лучше взять технаря, если косметику – ищите специалиста по косметологии.
Хорошо брать студентов учащихся заочно.
Плюсы: невысокая зарплата, хорошая интеллектуальная база, много энергии для работы, желание работать и зарабатывать свои собственные деньги.
Минусы: постоянные сессии, молодежные кампании и праздники (что тут поделать – возраст). Низкая материальная ответственность.
Идеальный админ – это человек лет 25-30. Но обычно люди в таком возрасте ищут стабильности и высокой зарплаты, возможности карьерного роста.
Человек раздвоен снизу, а не сверху, – для того, что две опоры надежнее
одной.Козьма Прутков
Если говорить о админе по половому признаку, то тут большинство преобладают мужчины.
Необходимо выбирать админа в зависимости оттого, что именно вы продаете. Если я сделал заказ в Интернет-магазине косметики, и грубый мужской голос сообщил мне детали моего заказа – это только отпугнет клиента.
Плюсы мужчин на работе администратора:
- Не идут в декрет.
- Не ходят в отпуск после родов.
- Не идут часто на больничный.
Минусы:
- не так аккуратны, как женщины.
- большинство склонно к риску.
- частая смены работы.
Плюсы женщин на работе администратора:
- Очень аккуратны.
- Очень редкая миграция между работами.
- Прекрасная поддержка, которую обеспечивают в магазине (+ бонус для клиента: голос, внешний вид).
Минусы:
- Дети.
- Отпуска по родам.
- Частые больничные.
Выбор администратора – это Ваша прерогатива.
Вы можете самому выполнять эти функции, а можете переложить их на другого человека, но помните, что Администратор – это основа вашего Интернет-магазина.
Помните об этом, подбирая такую кандидатуру!
