Прежде всего, перед тем, как определиться с режимами или графиками работы магазина, давайте определимся с одним вопросом:
Какой размер Интернет-магазина у Вас или какой онлайн магазин вы хотите запустить в Сети?
Под термином «режим работы» я подразумеваю допустимую реакцию персонала Интернет-магазина на действия покупателя в течении минимум 30-40 минут:
- заказ (обработка, подтверждение, уточнение)
- справка- вопрос — консультация на вопрос клиента
- замена товара в случае изменения решения покупателя
- изменение статуса заказа или самого покупателя
Также следует обратить внимание, что в принципе, технически, Интернет-магазин работает постоянно, 24 часа в сутки.
Это уже зависит от надежности хостинга и каналов вашего провайдера.
Чтобы определиться с режимом роботы, вы должны знать цели, которые вы преследуете.
От этого, также, зависит и сам режим.
Режим работы для маленьких Интернет-магазинов:
У вас маленький Интернет-магазин, который состоит только из вас (директор, администратор).
Ваша цель – это возможность принять максимальное количество заказов за неделю.
В этом случае я бы рекомендовал постоянный режим работы с сокращенными часами работы в выходные.
Почему?
Во-первых, вам тоже нужно хоть иногда отдыхать.
Во-вторых, вы не задумывались, почему люди делаю покупки именно в выходные??
Тут много разных причин, но все они работают и на вашу корысть, как владельцу магазина.
В выходные потребитель отдыхает, у него хорошее настроение, ему никто не мешает, он просто занимается «шопингом», а обычно шопинг в придачу к хорошему настроению увеличивает вероятность больше дорогих покупок.
Кроме того, давайте подумаем, что в выходные делают покупки занятые люди, а это люди с деньгами.
Например, если человек «вкалывает» на работе с утра до вечера, ему нет времени заняться выбором товара, согласованием заказа и другими вещами.
И только в выходные дни, трудоголики могут себе это позволить.
Клиенты с низким заработком могут себе позволить сделать заказ в любой день, в любой час — их не беспокоит, что они тратят свой рабочий час 🙂
При этом я не сбрасываю со счетов «киберпонедельники» и другие праздничные дни, которые всегда идут перед праздниками.
Это 8 Марта, Новый год, Рождество, день защитника отечества.
В этом случае, клиент хочет сделать быстрый заказ и доставку. т. к. сроки его поджимают и он вынужден делать заказ прямо со своего рабочего места, в рабочий день, т. к. не успел сделать заказ ранее до праздника.
Если вы хотите, чтобы вас магазин работал в выходные, давайте подумаем, что вам нужно, чтобы клиент почувствовал, что магазин не замер?
Это следующие факторы, которые необходимы для успешного прохождения заказа:
- обратный звонок клиенту для подтверждение заказа (таким образом вы можете проверить наличие живого клиента и дать понять пользователю, что вы готовы к обработке заказа)
Про этот раздел я описал в своей статье – «Как организовать постоянную поддержку клиентов в Интернет-магазине? как не пропустить клиентов?» – читайте здесь - предложение подобных и дополнительных предложений для клиента (это возможно, если вы владеете ассортиментом вашего товара и вам знакомы аналогичные продукты)
- уточнение способов оплаты (вы можете захотеть выставлять счет в ручном режиме для нужного типа оплаты. Если вы сможете автоматизировать выставление счета и прием платежей — вам не нужно этого делать. В этом случае, будьте осторожны с остатками, чтобы клиент не смог сделать покупку товара, которого уже нет на складе у вас или поставщика. Для этого нужно включить контроль остатков по складу. Это означает, что магазин не позволяет сделать покупку, если количество товара меньше 1)
- уточнение способов доставки (кстати, большинство служб доставки не работают в выходные, так что вашем случае, вы можете уточнить тип и склад доставки)
Режим работы Интернет-магазина за год – пример
Меня обычно спрашивают, какие дни самые горячие для покупок в Интернет-магазинах?
Прежде всего, это зависит от номенклатуры и специализации Интернет-магазина.
Если мы говорим про продуктовый магазин – то самые напряженные дни — это пятница, суббота.
Когда люди готовятся к выходным, и приглашают в гости друзей или родственников, а также дни, в преддверии праздников.
Для магазинов электроники — та же картина с предпраздничными днями.
Плюс, к этому еще и сезонность.
Больше покупок бывает в осенне — весенний сезон, т. к. в это времени у людей больше времени на себя, и погода «не зовет» на прогулки и в отпуск.
Если же у вас туристический магазин — лето и зима— это пик продаж.
Тоже касается и велосипедов, GPS навигаторов и другой электроники, связанной с поездками, походами и путешествиями.
И так, я предлагаю следующие примерные графики работы Интернет-магазина:
График работы Интернет-магазина: Персонал 1 человек
Персонал — 1 человек. Вы являетесь владельцем и администратором магазина.
Цель — увеличить максимальную прибыль
Возможности: увеличить или продолжить график работы магазина, чтобы увеличить вероятность покупок, а также увести клиентов от конкурентов, которые не хотят работать в выходные.
Решение:
В этом случае, предлагаю дать контактные телефоны магазина — свои личные и на них принимать заказы и консультировать клиентов.
Чтобы контролировать приход заказов — можно подключить уведомление о приходе е-мейла с заказом через SMS.
Некоторые почтовые сервисы поддерживают эту услугу.
Желательно также иметь под рукой 3G \ GPRS Интернет-доступ, чтобы вы могли быстро изменять статусы и просматривать информацию.
Делать это можно через смартфон, планшет, нетбук.
Ваш график будет:
понедельник — пятница с 9:00 до 18:00
суббота — с 10 до 17
воскресенье – выходной
| Понед. | Вторн. | Среда | Четв. | Пятн. | Субб. | Воскресенье | |
| Владелец-админ | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 1000-17:00 | выходной, но сайт работает |
Почему один день выходной? По своем опыту, если вы будете работать без выходных постоянно, то через месяц, два — вам свет белый будет не мил.
Вы не успеете восстановиться, и потом полученная прибыль уйдет на лекарства или отдых.
В любом случае, оставьте себе хотя бы один день как выходной, если не хотите сгореть на работе
График работы Интернет-магазина:
директор и администратор, 2 человека.
Персонал — 2 человека.
Вы являетесь владельцем, 2-й человек – администратор магазина.
Цель — увеличить максимальную прибыль за счет постоянной работы.
Вы контролируете заказы и клиентов через телефон или мобильный интернет, администратор — находится в офисе (или дома).
Ваш график будет:
понедельник — пятница с 9:00 до 18:00
суббота, воскресенье — 9:00 до 18:00
В этом случае, чтобы разгрузить друг друга предлагаю чередовать работу по приему заказов с администратором.
Например — один день вы, второй — админ.
| Понед. | Вторн. | Среда | Четв. | Пятн. | Суб. | Воскр. | |
| Владелец | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | |||
| Админ | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 |
График работы Интернет-магазина: Персонал 5 человек
Директор, 2 Администратора посменно, Кладовщик \ Курьер
Если у вас большой штат Интернет-магазина, вы можете позволить себе увеличить режим работы и чаще менять людей по сменам.
| Понед. | Вторн. | Среда | Четв. | Пятн. | Суб. | Воскр. | |
| Владелец | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | выходной | выходной |
| Менеджер-1 | 9:00-21:00 | 9:00-21:00 | 9:00-21:00 | 9:00-21:00 | |||
| Менеджер-1 | 9:00-21:00 | 9:00-21:00 | 9:00-21:00 | ||||
| Админ | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | выходной | выходной |
| Кладовщик\курьер | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | 9:00-18:00 | выходной | выходной |
В данном графике, владелец бизнеса работает по рабочим дням.
Менеджер 1, 2 работают посменно по 2 дня подряд по удлиненному графику с 9 до 21.
Для чего это сделано, обычно клиенты делают заказы и могут что-то менять, раздумывать.
Для этого лучше, чтобы один и тот же менеджер максимально вел клиента.
Он также будет помнить договоренности и пожелания клиента.
Кладовщик и администратор обычно работают в рабочие дни.
Если кладовщик отвечает за выдачу товара, а также и его отправку — он привязан к службам доставки, поэтому держать его в выходные не логично.
Администратор отвечает за наполнение сайта и его поддержку — в этом примере 5 рабочих дней с 9 до 18 достаточно.
График работы Интернет-магазина: Крупный Интернет-магазин
Если у вас уже мега-портал, и вы вынуждены держать службу поддержки постоянно, но смысл удлинять время реакции на заказ со дня на ночь – не логично.
В любом случае, вы не сможете отправить заказ, и связаться с клиентом в 2 часа ночи.
Правда это нужно только для тех магазинов, которые работают на континенты с другими часовыми поясами. Я не буду рассматривать эти магазины в данной статье.
В своей статье я исхожу из того, что мы говорим про небольшой Интернет-магазин, которые встает на ноги.
Ваша задача — выделиться не только низкими ценами ( а это могут себе позволить или гиганты Веб-торговли с колоссальными оборотами, или владельцы магазинов, которые продают серые или нелегальные товары), а другими параметрами.
Это не только яркий дизайн или удобная эргономика, но и возможностью принять заказ клиента в удобный момент.
Кстати, не забудьте выгодно подчеркнуть свой график работы в шапке магазина на всех страницах.
Это нужно для того, чтобы посетители, которые зайдут с поисковых запросов, сразу же знали ваш режим, а не шли на главную страницу или искали раздел «Контакты» или «Режим работы».
Про юзабилити Интернет-магазинов можете прочитать мою статью – «Юзабилити Интернет-магазинов или как я покупал мясорубку » – читайте здесь
Я считаю, что именно график работы магазина может стать решающим преимуществом перед вашими конкурентами.
Удачи в бизнесе, желаю удачного старта!
