Об авторе статьи:
Сергей Кибиткин – занимался разработкой, поддержкой и управлением Интернет-магазином “Торговый Мир” www.torgsvit.com с 2005 г. до 2010 г.
Сайт: www.kibitkin.com
Интернет-магазин “Торговый Мир” www.torgsvit.com начал свою работу в декабре 2004 года в городе Тернополь.
Направление Интернет-магазина был таким: розничная продажа продуктовых и промышленных товаров жителям города с доставкой.
За 5 лет работы магазина, магазин прошел свой путь от обычного продуктового онлайн магазина к специальному отделу “Службы Доставки” торговой сети кампании.
В 2004 году Интернет-магазин в своем штате имел одного администратора и водителя.
В 2010 году магазин вместе со Службой Доставки составлял 14 человек c 2 пикапами и автомобилем Газель позволяющие перевозить суммарно 4 тонны груза.
При этом оборот Интернет-магазина вместе со “Службой Доставки” вырос в 100 раз.
Как удалось оборот продуктового Интернет-магазина?
Площадь обслуживания клиентов
– магазин размещается в Тернополе.
Учитывая удачное размещение и малую территорию города, это позволило сэкономить затраты на логистику, сократить время доставки заказов и предотвратить простои в пробках.
Размещение Интернет-магазина на базе оптовых магазинов сети “Торговый Мир”.
Интернет-магазин размещается на площадях оптового магазина сети “Торговый Мир”.
Для продажи товаров использовались все товары, которые находятся в продажи.
Этот шаг позволил сократить издержки на отопление, охрану помещений, на кладовщика и службе охраны.
Кроме того, это позволяет дать возможность расширить ассортимент и торговать товарами фреш-группы, а именно: овощи, мясо, рыба, а также бакалея.
Больший ассортимент за счет мощностей оптового магазина.
Не каждый маленький розничный магазин может себе позволить иметь в своем штате товароведов по нужной категории товаров и вести большой ассортимент товаров одновременно.
В нашем случае эти функции выполняли лица, которые были прикреплены к секциям оптового магазина.
Соответственно ассортимент магазина был больше.
Так как Интернет-магазин базировался на площадях оптового магазина, соответственно, оборот товаров был быстрее, что позволило реализовывать только свежие товары.
Собственное программное обеспечение и поддержка.
Разработкой и сопровождением Интернет-магазина занимался отдел АСУ компании и отдел Маркетинга.
А это позволило сократить затраты на разработку программного обеспечения, на сопровождении и на текущих изменениях за период работы Интернет-магазина.
Опыт эксплуатации Интернет-магазина показал, что невозможно создать Интернет-магазин так, чтобы он 100% удовлетворял текущие и будущие поставленные задачи в течение жизненного цикла.
В случае постоянных изменений логики и построения самого онлайн магазина и его дизайна, использования собственных кадровых резервов (Веб-программирование, дизайн, базы данных) позволило сократить расходы на приглашенных сторонних разработчиков.
Увеличение суммы среднего чека покупателя.
Учитывая это, что Интернет-магазин работал сначала в формате розничной торговли, общей задачей было увеличение средней суммы чека покупателя.
Действенным инструментом, которому повлиял на увеличение порога закупок, была сумма “бесплатной” доставки.
Соответственно “бесплатная” доставка оплачивалась из доходной части Интернет-магазина, но именно она побудила клиента увеличивать свою покупательскую корзину.
С начала 2005 года, когда стоимость бесплатной доставки была 50 грн.
Средний чек составлял 60-70 грн, в 2008 году, когда был увеличен порог бесплатной доставки до 100 грн, средний чек увеличился до 180 – 200 грн.
Дополнительным интересным инструментом воздействия на покупателя была цена платной доставки.
Если в 2005 году она была 5 грн, то в 2008 году стоимость доставки составляла 15 грн. в случае, если клиент заказывает меньше порога “бесплатной” доставки.
Откуда эти цифры и пороги?
Спешу заметить, что в 2008 году в Тернопольской области был зафиксирован самый низкий уровень зарплаты среди регионов Украины и самый большой уровень безработицы.
Больше информации о товаре.
Больше покупок дала подготовленная база товаров Интернет-магазина.
Активные товары насчитывали около 17000 позиций.
Простому покупателю тяжело определиться с нужным товаром. Стоит обратить внимание потенциального пользователя на товары с помощью зрительных образов, а именно: фотография товара, нахождение товара на сайте в разделе “рекомендуем”.
Так с момента развития магазина фотографии продаваемых товаров было всего 400 штук, то по состоянию на 2009 год база собственных фотографий товаров насчитывала 12 000 штук.
От себя замечу, что каждая фотография проходила обработку перед показом на сайте.
Используя анализ и сбор информации о товарах, посетителей сайта, система магазина позволила автоматически строить рейтинги предпочтений пользователей в магазине и предлагать их автоматически без участия администратора или работников отдела Маркетинга.
Изменение акцента спроса на товары VIP группы
Необходимо учесть, что продажа социальных товаров (хлеб, крупы, масло) с малой наценкой или где наценка ограничена государством.
Этот факт не позволял увеличить объем продаж. Поэтому было принято решение развивать товары с большей наценкой: алкоголь и другие подакцизные товары, где возможно поднять наценку.
Как это возможно сделать?
Возможно акцентирование на нужные группы товаров на сайте, приоритетное фотографирование и описания товаров, что позволило бы пользователю обратить внимание в каталоге и добавить товары в свою корзину.
Действенный эффект дает внедрение акций, стимулирующих закупки нужной группы товаров.
Кадры решают все
Учитывая большую текучесть кадров в торговле, было принято решение разбить персонал магазина на 2 возрастных категории: молодежь и средний – старший возраст.
Эти действия позволили стабилизировать и планировать развитие Интернет-магазина.
Использование личного подхода к поддержке клиентов (телефонные разговоры, прием заказа) персонал магазина выступал в качестве советчика или друга для потенциального покупателя.
Большой возрастной диапазон сотрудников позволил охватить широкий круг пользователей в процессе заказов.
Интернет заказ или телефонный заказ? Все вместе!
С начала развития в 2005 года Интернет-магазина телефонные заказы преобладали.
Новые покупатели с опаской начали заказывать продукты привычным для себя способом (телефон).
Со временем, набиралась база постоянных клиентов, для которых проще и удобнее делать заказ через Интернет.
Использование телефона позволило взять на обслуживание старшую возрастную аудиторию, которая с опаской относилась к использованию новых технологий.
Минусом этого варианта стал потерянное время на прием заказов.
На рисунке: соотношение типа заказов в Интернет-магазине с 2005 до 2010 г. (Интернет – заказы, телефонные заказы)
Новые пользователи: больше, чаще, лучше.
С момента работы Интернет-магазина чувствовался постоянный спрос на розничные услуги с помощью онлайн торговли.
За 6 лет работы, с 2004 года не было месяца, чтобы не регистрировался новый клиент, который делал закупки на сайте.
Преодоление страха онлайн покупок у покупателей
С момента своего развития Интернет-магазин “Торговый Мир” сталкивался с подобными фразами, вроде:
- “Оно действительно работает?”
- “Вы что, еще и товары доставляете?”
- “Интернет-магазин был сделан чтобы сбыть просроченные запасы товаров покупателям “
- “Мы всегда ходили в магазины и не будем заказывать он-лайн!”
Только постоянная разъяснительная работа в прессе, медиа-средствах, Интернет-сети, различные акции по привлечению покупателей позволили постепенно преодолеть сомнения в сознании людей.
Если покупки он-лайн для магазинов электроникой уже является привычным явлением в Украине, то розничные продажи продуктов в Интернет – сначала встречают с опаской.
Розничная торговля продуктами питания является специфической узкой полосой в Интернете.
Например, в Украине на тот момент (2005 год) работали всего 3 подобных продуктовых Интернет-магазина (или супермаркета):
Продуктовые Интернет-магазины в Тернополе:
“Торговый Мир” www.torgsvit.com (сайт уже не работает, Торговая сеть была продана новому владельцу)
Продуктовые Интернет-магазины в Киеве:
“Гонза” www.gonza.com.ua (сейчас уже не работает)
“Фуршет” furshet.zakaz.ua
От себя хочу заметить, но наш Интернет-магазин “Торговый Мир” www.torgsvit.com все же был лучше! 🙂
Фото: Ярослав Назар
